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张立:六六获京东道歉是消费者的胜利吗?
发表时间:2018-03-20 来源:湖北日报网 
时隔3天后,京东方面对于“作家六六对京东全球购投诉”的态度从将采取法律手段到全面反思,来了个大转弯。3月17日,京东集团CMO徐雷在网上发布消息称,针对作家六六投诉京东一事,3月17日,京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。(3月18日  澎湃新闻)
因为朋友程女士在京东“买到假货”,作家六六向京东投诉后的系列反转剧情,让六六与京东的纠葛暂告一段落。纠纷以京东方面向六六及其朋友程女士道歉、京东成立客户卓越体验部收尾,六六也接受了京东的道歉,“能推动企业和监管部门进步,让消费者有美好的消费体验,就是最好的结局。”如果说,六六的宽慰暂时缓解了京东方面的失误,但是否能看作消费者的胜利,还有待进一步观察。
六六获得京东的道歉,是其程女士“投诉无门”后,才希望通过六六公众人物的平台以期获得重视并得到解决。然而,最开始六六的吐槽也好,投诉也好,也没能获得京东方面的正面回应。京东方面甚至称对六六没有调查就发布相关信息“将采取法律措施”。因此,在一定程度上来看,六六公众人物及其对舆论的“引导”并未奏效,只不过是后来京东方面“翻然悔悟”而已。
这样看来,六六和其朋友程女士的权益暂时得到了重视,京东方面也在与消费者进行着建构性的沟通。成立客户卓越体验部,并由长于此项工作的余睿担当主管。京东此举,其客观效果还是在于提升自身对市场的吸引力。
不管是京东方面成立的客户卓越体验部还是淘宝方面淘宝40万年薪招60岁体验师,可以说都是注重消费者(某个领域、年龄段)的消费感受,无疑是电商自身在主动适应消费者需求、深化电商与消费者之间良好互动的一种自我升级。这既有助于深化其与消费者之间的关系,最重要的是能提升电商的服务水平。
但另一方面,不可否认的事实是,即便京东方面再怎样努力(其他电商平台同样面临这样的困境),仍然会存在销售假货行为,或者其他造成消费者权益受损,或者引发与消费者冲突的事件,这些问题的解决,都有赖于京东加强与消费者在法律框架下平等良性沟通,而不是一味推卸责任,以“采取法律措施”回应消费者维权行为。
但是,京东方面在切实维护消费者权益方面,还有许多要做的事情有待落实。程女士所购产品是否护腰枕问题有待进一步查清,以便后续问题进一步解决。正如有些网友所言:冲着自营去的,结果很失望,另外地域限制很差劲。“京东还是在做表面文章,对于消费者投诉属地问题还是没有解决,六六这一次的事件,只能是做危机公关的范例,对于那些普通消费者投诉依然没有有效解决的渠道”。
作为电商运营平台,京东也好,淘宝也好,都应该严格恪守法律规定,约束和规范好卖家的经营行为,防止店大欺客,还要在提升与消费者之间的互动、互信上下功夫。否则,京东就辜负了六六的宽慰,包括六六在内的消费者或潜在消费者必然会对京东避而远之。
责任编辑: 熊 东华

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